J-WITS 株式会社 JR西日本ITソリューションズ

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仕事を知る:プロジェクト紹介

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PROJECTS 03|「おとなび」コールセンターの新事務室開設&システム構築

新サービス開始に伴うインフラ・システム構築。

50歳からをたのしむ大人の旅クラブ「おとなび」。2015年2月にJR西日本がスタートした、おトクな割引きっぷや旅行商品などを提供する50歳以上限定の会員制サービスです。J-WITSは、この新サービス開始に伴い、コールセンターの役割を果たす新事務室の開設とシステム構築を手がけました。プロジェクトのミッションは大きく2つに分かれます。まずは、新事務室として機能させるためのインフラの構築です。「おとなび」コールセンター向けに用意された何もない空間に、電話機や業務用端末を設置し、それぞれの設定を行うとともに、床下にLANケーブルを配線するなどして、お客様からの電話を受けるためのIT基盤を構築しました。もう一つはシステム構築ですが、これはさらに業務アプリ系と音声系に分かれます。業務アプリ系では、「おとなび」導入に必要となる各種新画面を作成。音声系では、新たに設けるお問い合わせ電話番号のもとで、正しく音声ガイダンスが流れたり、オペレータにつながったりする新システムを構築しました。

全システムのとりまとめ役を担って推進。

インフラの構築にあたっては、コールセンターのシステム以外に、他のさまざまな関係システムも新規に導入されることになったため、それら関係各社との調整が課題でした。一つの空間に多数のシステムを納めるため、J-WITSは関係者が俯瞰できる全体体制図を作成するとともに、すべてのシステム用の配線もとりまとめて調整し、新事務室のインフラ構築を推進しました。一方の音声系システム構築においては、通信会社が提供する新サービスを利用することになりましたが、前例のない新しい取り組みとあって要件を確定させるのが困難でした。そこでJ-WITSが仲介役を務めるかたちでJR西日本と通信会社の間に入り、相互理解を促すわかりやすい資料や、着地点を見出す提案書を作成するなどして、新サービス採用への道筋をつけました。

お客様と直接つながる重要なシステム。

音声系は2014年8月末に1回目、9月中旬に2回目をリリース。業務アプリ系は10月末にリリース。そしてインフラは9月中旬に導入を終えました。その後、JR西日本側でオペレータの教育などがあり、プロジェクト開始から約1年後、「おとなび」は無事にサービスインしました。JR列車の吊革には、「おとなび」の案内とともに、J-WITSが構築を手がけたコールセンターにつながる電話番号が記載されています。ネット予約は増えているものの、コールセンターはお客様の生の声をお聞きできる窓口であり、またネットよりもオペレータを通して予約や問い合わせがしたいというお客様もいらっしゃいます。お客様と直接つながる重要なシステムの構築はもとより、トラブルのない確かな運用を、J-WITSは担っています。

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